Wie sind Sie auf Ihr Forschungsgebiet aufmerksam geworden?
Ich habe bei Lufthansa Technik in einer neuen Abteilung gearbeitet, die IT-L枚sungen entwickelt. In der konservativen B2B-Welt erfordern digitale L枚sungen eine neue Art von Vertrieb und Marketing, was uns in der Praxis vor viele Probleme stellte. Die Besch盲ftigung mit der Integration und Akzeptanz von IT in Vertrieb und Marketing motivierte mich, neue Erkenntnisse f眉r die Wissenschaft zu gewinnen, die auch in der Praxis anwendbar sind.
Ich bin sehr dankbar, dass Lufthansa Technik mich dabei unterst眉tzt hat, meine Zeit in ein Forschungsthema zu investieren, f眉r das ich intrinsisch motiviert war. Dadurch konnten wir eine sehr starke Verbindung zwischen Lufthansa Technik, HSBA und der Universit盲t Twente schaffen, von der Managementerfahrung bis zur wissenschaftlichen Pr盲zision.
Was ist der Schwerpunkt Ihrer Doktorarbeit?
Der Schwerpunkt liegt auf der Abstimmung zwischen Marketing-, Vertriebs- und IT-Akteuren in Bezug auf die Kundeninteraktionen. Der Rahmen der "Customer Journey" wurde verwendet, um herauszufinden, wie viel Verantwortung zwischen den Akteuren geteilt wird.
Was sind die wichtigsten Ergebnisse Ihrer Doktorarbeit?
Die digitale Transformation von Marketing und Vertrieb ist noch nicht abgeschlossen und die Verantwortlichkeiten f眉r Kundeninteraktionen variieren dynamisch entlang der Customer Journey. Dies tr盲gt zur Diskussion 眉ber Vertriebsportfolios und K盲ufer-Verk盲ufer-Beziehungen bei. F眉r Manager zeigt es, dass sie die IT integrieren m眉ssen, um die Ber眉hrungspunkte mit dem Kunden zu gestalten und die IT-Akteure in die Kundenkommunikation einzubinden und die Abstimmung zwischen diesen Akteuren zu verwalten.
Gibt es Ergebnisse oder Entdeckungen, die Sie besonders 眉berraschen?
In einigen Phasen der Customer Journey ist die Verantwortung der IT-Akteure bei Kundeninteraktionen sogar h枚her als die wahrgenommene Verantwortung der Marketing-Akteure.
Ich m枚chte an dieser Stelle noch einmal die professionelle und qualitativ hochwertige Einrichtung der Universit盲t Twente als Partneruniversit盲t erw盲hnen und mich bei Prof. Susanne Hensel-B枚rner (HSBA) und Prof. Dr. J枚rg Henseler (UTwente) f眉r die pers枚nliche Unterst眉tzung, Anleitung und Betreuung sowie bei Frank Martens (Lufthansa Technik) f眉r die fachliche Unterst眉tzung und das 脰ffnen der T眉ren bedanken. Ohne Sie w盲re diese Arbeit nicht m枚glich gewesen!
